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在家政服务工作中可能遇到的情况及应对方法
信息来源:网络 发布作者:admin 更新日期:2015-6-1 12:04:28

家政服务员所从事的工作是人与人之间最直接的、最具体的、最深入的、最细致的“零距离”服务工作。家政服务员自决定从业开始,所面对的首先是根深蒂固的传统意识,每一个工作岗位的确定与更换都将面对一个陌生的家庭、陌生的环境、陌生的人、陌生的工作内容;一个服务对象对服务员的服务品质又有不同要求。由此可见,家政服务从业道路上的困难是客观存在的。在这里将给大家介绍一些服务过程中普遍会遇到的问题以及相应的解决方法,供大家参考。

1.社会不良舆论导致的思想压力

多少年来,由于世俗的影响,家庭服务人员处于“下人”地位的观念非常顽固地存在于人们的思想之中。对于这种消极、陈旧的思想观念我们要积极面对:

(1)走自己的路,让别人说去吧。

我们同胞姐妹走出大山,走出村落,走出下岗职工队伍,摒弃落后、摒弃贫穷,不再留恋过去,不再炫耀曾经有过的“辉煌”,以崭新的价值观重新审视自己,重新定位,勇敢地走到家庭服务队伍中来,靠自己的智慧、勤劳的双手,托起家庭、帮助丈夫、孝敬父母、供养儿女,是非常了不起的。我们自强了,有谁还会怀疑我们为家庭、为社会所做出的贡献,又有谁能不对我们的奉献精神表示敬意呢?


小李是山东聊城莘县某乡镇人,自2004年5月来深圳做家政。她首次来深圳,瞒着家人、亲戚和村里人,到深圳某公司做保洁工。因来深圳的同乡回家说了实话,致使全村人哔然,什么“小李到深圳当保姆伺候人去了”,有些话不堪入耳,她的丈夫因此还得了精神抑郁症,无奈的小李返回了故里。回去后,她用在深的所见所闻和切身感受说服家人,劝导丈夫,不顾阻力,再次来深圳做家政,至今已工作两年余,周到的服务使客户视她如亲人,出色的工作使她成为公司的优秀服务员,万余元的收入更让全村人刮目相看。用小李自己的话说:“我走出来了,真是太不容易了。”


(2)社会的、亲戚的、朋友的、同事的、家人的偏见要靠家政服务员自己去调整。

不要怕别人瞧不起这个职业,不怕别人瞧不起自己,当你勇敢地迈出第一步又坚强地走下去时,当你凭借漂亮的“家务活”赢得客户的赞扬时,当你的爱心真正得到社会和客户的认可时,当你的勤奋换取真正的经济报酬时,不怕赢不得别人的羡慕和尊重。


小刘来自内蒙赤峰,高中毕业,因父母身体不好,家中生活困难,没有办法,放弃学业来深圳做家政。高中毕业当“保姆”在当地是令人费解的,老师感到惋惜,同学多用鄙视的眼光看她,用讽刺的言语说她,但小刘坚持下来了,把无形的、有形的压力顶住了。她一边勤奋的工作,一边刻苦地自学,在其客户——老教育工作者施老师的关怀支持下,小李考上了深圳大学成人教育学院,成为拓荒路上的拓荒人,困难的环境、温暖的亲情培育了这朵年轻的“家政之花”。


2.心理准备不足

任何一件事情,任何一份工作,只有当你想清楚了,想明白了,想出套路了,你才能克服盲目性,才能理智的、有条不紊的去面对它,去处理它。家政服务工作更是这样,家政服务工作是“一个要称万人心”的工作,可见其工作内容更加复杂多样,每一个家庭都有“新的难解的,且评分标准不同的课题”。进入家庭,受到满意的评判,必须要有充分的思想准备、心理准备,克服过分自信、过分自卑心理,有“兵来将挡,水来土淹”的应变能力,就能做好家政服务工作。


2001年4月,曾经有小李、小程、小张三名中年妇女做家政服务员,三人都来自广西荔浦某乡镇,显得精明能干。在去客户家前,她们都感到自己是家务行家,并信誓旦旦的表示“工作没问题”。几乎在同一天,三人分别被三个客户接去家中服务,其中小李主要的工作是做300㎡住房的保洁工作;小程的主要工作是带一个不满周岁的小女孩;小张则是照顾一个半身瘫痪的老奶奶。意想不到的是,没有一周,三人几乎在同一天被客户送回。那沮丧的神情、哭得红肿的双眼,全然没有了当时的自信。三人被送回的原因惊人地相似——把家政服务想得过于简单,心理准备不足。小李是没想到300㎡住房的卫生那么难搞,那么累;小程是没想到不满周岁的女孩那么难带;小张则是没想到不能自理的老奶奶那么难“伺候”。


李玉是安徽人,是有三个孩子的中年母亲,刚到公司时,给人的印象较朴实,性格还算爽快,只是一见公司管理人员的面就问“我能行吗”?晚上竟焦躁得不能入睡,一会儿说想孩子,一会儿说想家,甚至象一个小孩子一样哭哭啼啼。经公司管理人员的耐心劝解,原来是她特别担心到客户家后人家后瞧不起她、难为她,担心做不好工作,有几次见客户,她竟连头都不敢抬。


3.客户要求的永远是最佳服务

在深圳广大的家政服务消费者群体中,无论是政府官员,无论是公司“金领、白领”,也无论是普通阶层的客户,无一例外的,在请家政服务员去家中服务时,都会说:钱没有问题,只要你做得好,我满意;你做得很好,我很满意;你做得非常好,我非常满意。也就是说,客户要求的永远是最佳服务——即非常满意服务。客户的需求多种多样,而且层次不断提高,相应的,对服务员的服务水平也在不断提高,很多家政服务员所掌握的技能在种类和层次上都不能满足客户的需要。

实例5:

小杜是湖南某市的一名下岗女工,自2001年7月来深圳做家政服务工作,在两年多的时间里,她精心护理患了严重病症的两位老奶奶。她照顾的第一位老人,患肺癌已是晚期,其老伴又刚去世不久,病痛、失去亲人的痛苦同时折磨着老人,小杜像对待自己的母亲一样照料老人,直到为老人送终。老人的女儿是一名很有身份的设计师,她说小杜照顾她的母亲胜过亲生儿女,母亲去世后她给了小杜双月工资,亲自把她送回公司。时隔不久,这位设计师又找到公司,恳切要求公司安排小杜去照顾她同事的母亲,说只有小杜这样的服务员才让人信得过。

实例6:

小杨来自内蒙赤峰,来深圳做家政已有两年时间了。她先照顾的是一对年近古稀的老年人,老人膝下儿孙满堂,在深圳是少有的大户人家,又是相处非常和睦的一家人。平日里,小杨照顾老人无微不至,节假日,儿孙辈十几口人常来看望老人,小杨不怕麻烦和辛苦,从早到晚不闲,忙十几人的饭,还乐不思蜀。两位老人高兴得见人就夸,说:小杨心肠好,能干得很,如果有“饥茺”(即有债务),我们帮她还。让人感动的是老夫妻亲自跑到公司表扬她,孙媳要生小孩了,老夫妻要求公司安排小杨去照顾,并且当面要求孙子,一定要给小杨多加工资。

点评:(1)提供最佳服务就可取得最佳收益。这是勿庸置疑的。这里讲的最佳收益包含了隐性收益和显性收益两个方面。隐性收益即客户的肯定、信任度、感激心理;显性收益即看得见摸得着的利益所得。如小杜、小杨的工作即是客户认可的最佳服务,可见,如果客户对服务人员工作非常满意,他不仅自己一定会用,还会鼓励别人用,同时一定会从经济利益上考虑补偿。家政服务员在被客户认可、信任,得到情感满足的同时,还稳定了工作,提高了声誉,挣得了金钱。否则,就会适得其反。所以,家政服务员要把让客户非常满意时刻记到心里,学会经营自我,学会增值服务。这可是一门很深的学问啊!

(2)客户重视服务的实际价值,希望物有所值,物超所值。这里的“物”是指服务。每当公司或服务员提出工资待遇时,客户马上应答的是“是否值”。客户给你800元、1000元甚至4000元的工资的同时,等同于或高于薪酬的工作标准就已经成为客户脑中的定式,当你的服务工作基本达到或超过其要求标准时,客户才会认为给你的酬金“值”,否则,即不值,不值的结果可想而知的。

4.生活习惯、性格的差异,提高了家政服务工作的难度

家政服务工作是“一人难称百人心的工作”。俗话说:千人千心景,万人万脾气。这只是个人性格上的差异,再到服务的具体工作中,从衣食住行到吃喝拉撒,每个家庭、每个人、每件事都是不同的。就拿简单的家庭保洁工作来说,有的人家中干净的标准是上上下下、里里外外、四方空间一尘不染;有的人家中干净的标准是每日清理,说得过去就行;也有的人家对外人看见的杂乱无章,却认为是合理的、舒适的。所以,家政服务员适应、适度、适理的去开展工作,才是可取的工作姿态。

实例7:

湖北籍服务员小谭曾去一对年轻的上海籍夫妇家中服务,这对年轻夫妇均在公司管理工作,因工作紧张,生活简洁明快,非常简单。但他们特别喜欢清洁,要求亦很严格,女主人每下班回家都要亲自看一下近200㎡的住房的里里外外、上上下下。用她的话说:这是我的习惯,房净即可心静。一天小谭痛哭流涕回到公司,说客户太挑剔。经了解,原来是女主人发现清理过的地板上有一根头发,女主人让小谭捡起来,并让她以后注意,另告诉她清理抽油烟机外壳缝隙时要用牙签挑干净。

实例8:

四川江律的小刘于2003年3月来深圳做家政服务工作。公司安排她到一所信息咨询公司的闵经理家服务,仅三天她便哭着回到公司,说他们太难伺候了。早起6点钟准备好早餐,他们不吃,说太早了;中午准备的午餐热了三遍,还不见人回来吃饭,回来吃饭时又说饭热得不好吃了;晚上12点了还不能休息,说经理晚间工作,要准备夜宵。经公司工作人员了解,原来闫经理是自办公司,多年来养成了这种习惯,而小刘是按常规家庭习惯去做服务,才引出这诸多不愉快。

点评:(1)所谓服务工作到位,不仅指具体工作到位,还涵括了要适应客户的家庭需要。就是客户认可的“最好”,也是符合情理的最好。要学会策略地与客户沟通,出现误会不要猜疑,不要自己设立障碍,自己增添沉重的心理负担,有道是话说开了,误会就烟消云散。工作中不懂的事多请教,不明白的事弄明白,这样就会使工作越做越贴切,越做越主动,待熟中生巧时,还怕工作不到位吗?做家政还要有“永远笑对客户,永远检讨自己”的谦和心态,更何况更多的时候,更多的事情是我们自己做的不足,甚至做错了,做家政是不能有“冤、怨”二气的。

(2)要学会客观地看问题,处理问题。不要把客户正常的指点、正常的批评看作是“毛病多”、“爱挑剔”;不能“老虎屁股摸不得”;不能“无理搅三分”;更不能轻易放弃来之不易的工作机会。还有一个道理也是家政服务员必须理解的,那就是客户是支付者,肯定要挑剔,因为你是受薪者,客户挑剔原本就是很正常的。在所有的交易中,付钱的一方永远占主动。做为被动的一方,你必须想到去尊重客户、理解客户、接受客户,只有这样,才能达到我们的目的。

5.学会揣摩客户心理,工作才能做到客户心坎上

有句俗语叫“受累不讨好”。现在有许多家政服务员确实是每天辛辛苦苦、勤勤恳恳、没日没夜的在忙碌着,但让人不可思议的是客户仍然不满意,仍然在“挑剔”,仍然在“告状”。服务员觉得非常委屈,客户觉得“不可理喻”。让她把孙子看好,她却去打扫卫生;让她一定要服侍老人吃好,她却说卫生是最重要的;告诉她做事一定要认真仔细,她却说这是小事无所谓。凡此种种,让人啼笑皆非、哭笑不得。同一家客户,同样的工作内容,有的服务员能得到客户的特别肯定,有的服务员却落得一身不是,为什么?

实例9:

小张是山东聊城莘县的姑娘,在经历的近三年家政工作的磨练以后,又被一位台湾女经理于女士接去家中服务。于女士的要求非常严谨,每天列出若干项工作内容,小张每完成一项则在“完成情况”格内划“√”。小张是个很有心数的人,她每接到“工作单”后就认真分析,分轻重缓急列出套路,再有条不紊地去做。于女士有一对双胞胎儿女,疼爱有加,小张看在眼里,记在心上,就按于女士给儿女列的营养餐认真制作,按时保质让孩子们吃上饭,从不懈怠。于女士本人的中餐虽然在公司吃但却是小张早起准备好带去的。因饭菜可口,自小张到家后,没有极特殊情况于女士不在外边吃饭。每每和家政公司工作人员说到张,于女士就会感慨地说:“我没有想到,在大陆能请到这么好的服务员”。

实例10:

小梅也是山东聊城莘县的姑娘,自2002年初到京做家政,直到现在,她一直在退休干部兰女士家工作。要忙家务,还要帮助兰女士照看不到4岁的小孙子,工作自是繁忙。开始时,小梅每天忙得腰酸背痛,却因不得要领,兰女士常不满意。后来,小梅认真总结自己,踏踏实实工作,不多言语,不会做的待问过兰女士后她就悄悄记下来,直到自己摸索明白了,再干出来则很漂亮。举手投足之间的小事她也不敷衍,更可喜的是她重情谊。兰女士有病了,她会经心的日夜守候在床前;送小孙子去幼儿园,夏天不忘遮阳,冬天记住保暖。兰女士说,小梅又肯干又有“心眼”,她已经离不开小梅了,小梅就像她的亲女儿一样。

点评:(1)好事要做到心坎上,好钢要用到刀刃上。只有这样,客户才会认可你的人,认可你做的事,但揣摩客户心理,绝对不是简单地投其所好,更不能狭隘地理解为做眼前活,而是说干工作不能简单地重复往返,要用脑用心,有心劲、有眼力。还要反映特别敏捷,有以不变应万变的能力,遇事能独立地、果断地、正确地处理,做得恰到好处。

(2)去家庭服务,同在社会上、单位中工作一样,要“说老实话、做老实事、做老实人”。不说过头话,不办过头事,不做过分“精明”的人。说话办事过分圆滑,为人过于“精明”,客户会产生不安全感。你的言谈举止,客户也会揣摩,这种揣摩有很多品质方面的定位成份,到了一定程度,客户就会推动对你的信任,你的一切努力就会得不偿失。

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